우리의 깨진 유리창은 무엇인가?
- Posted at 2019/01/20 21:48
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2019년 기해년은 ㈜인실리코젠으로부터 탄생하여 데이터 식품 선도기업으로 발돋움을 위한 ㈜디이프의 첫돌이 되는 해입니다. 새해를 시작하는 우리 안에 그리고, 시작의 날갯짓을 꿈꾸는 데이터 식품 기업 ㈜디이프의 새로운 시작을 기대합니다. 새해가 된 지 벌써 한 달이 지나갑니다. 더 늦기 전에 새해가 되면 떠올리는 처음, 시작이라는 단어를 ‘깨진 유리창 이론(Fixing Broken Windows Theory)’이라는 법칙으로 해석해 보고자 합니다.
깨진 유리창 이론이란?
깨진 유리창 이론(Fixing Broken Windows Theory)은 미국의 범죄학자 제임스 Q. 윌슨과 조지 L. 켈링이 1982년 공동 발표한 글에 처음 소개된 사회 무질서에 관한 이론입니다. 즉, 깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산하기 시작한다는 이론으로 사소한 무질서를 방치하게 되면 나중엔 지역 전체로 확산될 가능성이 크다는 의미를 담고 있습니다. 1969년 스탠퍼드 대학 심리학자인 필립 짐바르도 교수는 현장 실험을 통해 사회의 무질서는 아주 작은 차이를 통해 확산될 수 있음을 언급하고 있습니다. 필립 잠바르도 교수는 두 대의 중고 자동차를 구매하여 한 대는 뉴욕의 구석진 골목에, 다른 한 대는 스탠포드 대학 인근 현장 연구에서 다음과 같은 실험을 시작했습니다. 구석진 골목에 두 대의 차량 모두 본넷을 열어 둔 채 주차 시켜 두고, 차량 한 대에만 앞 유리창이 깨져 있도록 차이를 두고 일주일을 관찰한 결과, 본넷 만 열어 둔 멀쩡한 차량은 일주일 전과 동일한 모습이었지만, 앞 유리창이 깨져 있던 차량은 거의 폐차 직전으로 심하게 파손되고 훼손된 결과를 보여주었습니다. 이처럼 같은 환경, 같은 상태에서 단지 유리창만 깨져 있었을 뿐인데 사람들의 생각에는 극명한 차이가 난다는 것을 알 수 있습니다. 이처럼 깨진 유리창을 고치느냐 방치하느냐와 같이 소홀하기 쉬운 사소한 차이가 큰 변화를 야기한다는 것이 바로 깨진 유리창 법칙이라고 할 수 있습니다. 깨진 유리창 법칙은 여러 분야에서 적용될 수 있어 다음과 같은 사례를 소개하고자 합니다.
사례1. 범죄예방
깨진 유리창 법칙은 범죄학 이론에 정면으로 도전하는 독창적인 개념으로 평가되고 있으며, 깨진 유리창 법칙에 의하면, 지역 사회 내 쓰레기 투여, 노상 방뇨 등 기초 질서 위반 행위가 계속 방치되어 진다면, 지역 사회를 통제하는 비공식적 통제능력이 약화되고 자신이 위험하다고 생각되는 특정지역에 전혀 접근하지 않는 등 이러한 생활 변화들로 인해 자신이 거주하는 지역사회에 무관심을 증가시키게 됩니다. 결국, 지역사회로의 기능을 상실하게 되어 그 지역에 잠재적 범죄자들은 더 많아지거나, 외부로부터 유입될 수 있는 상황이 됩니다. 이러한 이론의 실증 사례로 뉴욕시는 1994년 범죄와 무질서를 이슈화하여 8가지 범죄 통제전략을 추진하여 공공장소에서의 무질서와 무례한 행동, 경미한 범죄 행위의 단속까지 강화하였습니다. 이러한 범죄율 감소 프로그램을 통해 뉴욕시의 살인율은 40% 이상, 강도율 30% 이상, 그리고 침입 절도 25% 이상이 감소되었다는 연구결과가 있습니다. 범죄예방을 위한 사소한 물리적 환경의 강화가 범죄 예방의 중요한 수단이 되며, 깨진 유리창 이론의 기본적 주장이 실증적으로 입증된 사례입니다.
사례2. 비즈니스
깨진 유리창 이론은 범죄뿐만 아니라 기업 경영에도 적용됩니다. 한 고객의 조그마한 불평은 인터넷과 SNS를 통해 전달되고 확산하여 결국 해당 기업은 큰 경제적 타격을 받게 됩니다. 서비스, 품질 하나하나에 세심히 신경 쓰고 관리한다면 사람들의 입소문을 타고 퍼져 그 기업 제품에 대한 더욱 열정적인 후원자가 됩니다. 기업경영 이론에서 깨진 유리창 법칙을 적용한 마이클 레빈 교수는 바로 눈에 보이지 않는 사소한 허점이 바로 비즈니스의 무덤이 될 수 있다고 강조하고 있으며, 기업 경영에서 중요한 것은 단 한 번의 사소함이 기업을 쓰러뜨릴 수 있으므로 ‘100-1= 99’가 아니라 ‘100-1=0’이라는 것을 의미한다고 말하고 있습니다. 맥도날드는 햄버거 외 장난감도 하나씩 주는 어린이 세트 상품을 판매하면서 장난감의 재고 부족으로 세트 상품을 정상적으로 공급하지 못해 생겨난 고객 불만과 이러한 민원처리로 인한 지연된 서비스로 급격한 매출 하락을 가져오게 되었습니다. 즉, 사소한 위기를 관리하지 않으면 총체적 위기가 올 수 있다는 것을 의미합니다.
사례3. 관계
깨진 유리창의 대상이 사물이 아니라 사람이라면 어떤 일이 일어날 수 있을까요? 직장 생활을 하다 보면 상대적으로 업무집중도가 낮고, 팀워크에 적극적이지 않으며 같은 실수를 되풀이하여 팀원 및 조직 전체에 영향을 미치는 직원이 생기기도 합니다. 이처럼 맡은 업무를 책임감 있게 수행하지 못하고 업무 역량이 개선될 의지가 없어 보이는 직원의 행동이 깨진 유리창으로 정의될 수 있다면 고칠 필요가 있다고 말할 수 있습니다. 비단, 직장 생활뿐만 아니라 가족 관계, 친구 관계, 우리가 속해 있는 많은 커뮤니티 관계 속에 깨진 유리창과 같은 사소한 행동과 마음이 있다면, 결국 무너지는 관계를 형성할 수 밖에 없을 것입니다. 이처럼 모든 분야에서는 깨진 유리창이 있을 수 있습니다.
에필로그
생물정보 전문기업으로 기반을 쌓은 ㈜인실리코젠은 유전체 분석 외 데이터 식품이라는 화두를 갖고 2018년 자회사 ㈜디이프를 새롭게 탄생시켰습니다. 데이터 식품 비즈니스의 첫 출발인 ㈜디이프의 -1이 무엇인지, 내 안에 존재하는 깨진 유리창이 무엇인지 생각하게 되었습니다. 데이터 식품 비전 앞에 놓인 다양한 과제, 비즈니스 전략, 정책과 기획을 세우고, 실천적인 방안을 구상하여야 할 것입니다. 작은 것을 세심히 살펴서 작은 실천을 일으켜 큰 성과를 가져오게 하고, 역으로 큰 실패가 될 수 있는 작은 구멍을 살펴서 선제로 위기관리를 하여 우리가 준비한 ㈜디이프의 성공을 기대해 봅니다. 기본에 충실하고, 초심의 모양(Form)이 흐트러지지 않는다면, 내 안의 깨진 유리창을 더 빠르게 발견할 수 있을 것입니다. 2019년 기해년의 시작점에서 올 한해를 지낼 우리의 일상생활, 관계, 자신의 삶에 존재하는 깨진 유리창은 무엇이 있는지 점검해 보고, 생각해 볼 일인 것 같습니다.
참고문헌
깨진 유리창 법칙 - 마이클 레빈
작성 : 신가희 책임
Posted by 人Co
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